Je runt een klein bedrijf, alleen of met een klein team, en de zaken lopen goed. Zo goed, dat het lastig wordt om in je eentje nog alle klantvragen af te handelen. Tijd om een medewerker voor de klantenservice aan te nemen — of misschien zelfs wel meerdere.
Of misschien bevind je je nog niet precies op dit punt, maar ben je al wel bezig met nadenken hoe je jouw klantenservicestrategie in de toekomst wil vormgeven. Wat je situatie ook is — je bent op de juiste plek beland.
In dit artikel zullen wij alle punten bespreken waar je op moet letten bij het opzetten van de klantenservice voor een klein, maar groeiend bedrijf. We beginnen met nadenken over je strategie: hoe wil je dat jouw waarden en cultuur terugkomen in jouw klantenservice-uitingen? Daarna zullen we verschillende praktische overwegingen bespreken, zoals klantcontactkanalen, klantenservicesoftware, het schrijven van een FAQ en het aannemen en motiveren van jouw team.
Het creëren van een strategie
Voordat je een vacature gaat schrijven of gaat investeren in tools, moet je eerst nagedacht hebben over de manier waarop je de klantenservice eigenlijk wilt aanpakken in jouw bedrijf. Dit is een fase die je niet moet willen overslaan. Goede klantenservice zorgt ervoor dat jouw klanten telkens weer bij je terugkomen en jouw bedrijf aanprijzen in hun netwerk — terwijl slechte klantenservice een reden kan zijn om klanten kwijt te raken of om negatief in het nieuws te komen.
Denk na over de waarden en cultuur van jouw bedrijf. Hoe wil je deze laten reflecteren in jouw contact met klanten, zodat je op een positieve manier opvalt binnen de concurrentie? Wat maakt jouw bedrijf en klantenservice speciaal: is het snelheid, innovatie, vriendelijkheid, bereikbaarheid, of nog iets heel anders?
Tone of voice is hier een belangrijk onderdeel van. Waarschijnlijk heb je al nagedacht over jouw tone of voice op het gebied van marketing en communicatie. Maar hoe wil je dat deze terugkomt in je klantenservice? Zijn jouw klanten bijvoorbeeld tech-savvy, en voelen zij zich comfortabel met redelijk ingewikkelde technische termen? Of past een vlottere communicatiestijl beter bij jouw bedrijf? Ook belangrijk: worden jouw klanten aangesproken met jou of met u?
Ook kun je nadenken over het gebruik van humor in je klantenservicecommunicatie. Vooral als je veel via social media met je klanten communiceert kan een grappige of gevatte reactie snel viral gaan. Dat kan een grote boost in aandacht voor je bedrijf genereren. Denk er wel goed over na, want “grappig” bedoelde posts en reacties kunnen echter ook heel erg de plank misslaan.
Naast deze overwegingen is het ook belangrijk om na te denken over praktische richtlijnen voor je nieuwe klantenserviceteam. Hoe wil je als bedrijf omgaan met situaties als terugbetalingen, klachten en fraude? Zeker als je klantenserviceteam uit meerdere personen zal bestaan is het een goed idee om voor deze situaties een plan klaar te hebben liggen. Zo is het voor iedereen duidelijk wat ze moeten doen.
Het kiezen van je klantcontactkanalen
De tijd dat klantenservices alleen bereikbaar waren via telefoon ene -mail ligt al een tijdje achter ons. Tegenwoordig zetten bedrijven allerlei nieuwe kanalen in, zoals livechat, social media, WhatsApp, sms, videochat en zelfs Discord.
Met zoveel contactmogelijkheden kan het lastig zijn om door de bomen het bos nog te zien. Als klein bedrijf is het daarom een goed idee om jouw klantenservice op te starten met slechts enkele kanalen. Zo behouden zowel je klanten als je supportmedewerkers het overzicht. Mocht het toch blijken dat je klanten een bepaald kanaal missen, dan kun je dit altijd in de toekomst nog opzetten.
Maar welke kanalen moet je dan kiezen? We bespreken de drie populairste opties hieronder.
E-mails en contactformulieren zijn bij uitstek geschikt voor langere en technische vragen. Het voornaamste probleem van e-mail is dat de reactietijd erg kan oplopen. Daarnaast zijn er vaak meerdere e-mails nodig (en soms een heleboel) voor een probleem helemaal opgelost is. Dit kan frustratie creëren bij de klant.
Telefonisch contact is vaak sneller en makkelijker vanuit het perspectief van de klant. Bellen wordt echter vaak als frustrerend en vermoeiend beschouwd door supportmedewerkers. Continu aan de telefoon zijn maakt het ook lastig voor hen om te focussen op de andere kanalen.
Livechat en WhatsApp combineren de snelheid van de telefoon met het gemak van e-mail. Deze kanalen maken het makkelijk voor je klantenserviceteam om gedetailleerde beschrijvingen te geven of naar artikelen en tutorials te linken, terwijl de snelle afhandelingstijd van de telefoon bewaard blijft. Livechat is vooral populair als contactoptie voor jongere gebruikers. Oudere klanten voelen zich soms minder comfortabel met deze kanalen en kiezen liever voor de telefoon.
Dus, wat zijn de beste opties voor jouw bedrijf?
Dat hangt af van jouw type bedrijf en klanten. Volgens deze enquête uit 2020 kiest 63% van de klanten nog steeds de telefoon als één van hun favoriete kanalen om een klantenservice mee te bereiken. Jongere klanten (tussen de 18 en de 39) kiezen echter ook graag voor livechat. Vergeleken met oudere generaties voelen zij zich ook comfortabeler met het zelf opzoeken van informatie via FAQ’s, Knowledge Bases en videotutorials.
Livechat of WhatsApp, samen met een uitgebreide Knowledge Base, kunnen daarom een goed startpunt vormen voor de klantenservice van een klein bedrijf dat voornamelijk twintigers en dertigers als klanten heeft. Als je een oudere doelgroep bedient kan het een goed idee zijn om toch ook een telefoonlijn op te zetten.
Klantenservicesoftware voor een klein bedrijf
Wellicht ben je jouw bedrijf begonnen met één enkele inbox voor klantvragen. Voor de toekomst is dat niet genoeg. Investeren in software voor de klantenservice lijkt misschien een grote en dure stap voor een klein bedrijf. Op de lange termijn kan dit je echter veel tijd en geld besparen.
Wanneer je supportteam en de hoeveelheid klantvragen groeien is het belangrijk om het overzicht te blijven bewaren. Klantenservicesoftware helpt je hiermee. Het stroomlijnt het proces voor je team door alle informatie over één issue op dezelfde plek te bewaren, wat het makkelijker maakt om deze op te lossen. Ook geeft klantenservicesoftware je nuttige inzichten over je klantvragen. Je komt er gemakkelijk achter over welke issues vaak voorkomen en welke onderdelen van je product verbeteringen zouden kunnen gebruiken.
Zendesk en Freshdesk zijn populaire opties voor klantenserviceosftware, zowel voor kleinere als grotere bedrijven. Van deze twee heeft heeft Zendesk ook een handige, ingebouwde Knowledge Base-functie. Naast deze bekende opties is Hiver een nieuwe klantenservicesoftware die geschikt is voor bedrijven die alleen of vooral met e-mail en livechat werken.
Het schrijven van een FAQ of Knowledge Base
FAQ’s (veelgestelde vragen) en Knowledge Bases kunnen een geweldige bron van kennis voor klanten zijn om zelf de antwoorden op hun vragen te vinden. Hoewel er wat tijd kan gaan zitten in het creëren hiervan, kunnen FAQ’s en Knowledge Bases veel werk wegnemen van jouw supportteam. Zeker in het geval dat je in de technische of IT-sector werkt.
Voor het schrijven van een FAQ of Knowledge Base heb je input nodig van al je medewerkers. Het is ook belangrijk om je supportteam hierbij te betrekken. Zij zullen veel nuttige ideeën en feedback hebben door hun dagelijkse contact met je klanten. Data vanuit een klantenservicesoftware, zoals hierboven besproken, kan ook nuttig zijn voor het bepalen welke artikelen je moet gaan schrijven.
Welke onderwerpen je moet behandelen in je FAQ of Knowledge Base hangt af van jouw soort bedrijf. Voor e-commerce zullen vragen over verzending en retouren vaak terugkomen. Techbedrijven hebben waarschijnlijk een uitgebreidere Knowledge Base nodig, met langere artikelen over hoe klanten zelf software kunnen installeren of hun issues kunnen troubleshooten. Als je er de tijd en de mogelijkheid voor hebt kunnen videotutorials ook een goede toevoeging aan een Knowledge Base zijn.
Het opzetten van je klantenserviceteam
Als het teveel werk wordt om zelf alle klantvragen af te handelen, is het tijd om iemand aan te nemen om dit voor jou te doen —of zelfs meerdere personen. Een eigen supportmedewerker of team zal jouw klantenservice net dat beetje extra geven. Vergeleken met grote bedrijven, die hun klantenservice outsourcen naar callcenters of hun klanten als een nummer behandelen, kan een klein bedrijf eruit springen door snelle, vriendelijke en persoonlijke klantenservice te leveren.
Voordat je begint met het schrijven van je vacature is het een goed idee om na te denken over jouw ideale kandidaat. Het maken van een persona is een goede manier om dit te doen. Welke skills heb je nodig om jouw klantenservice naar een hoger niveau te tillen? Is er specifieke technische kennis of zelfs een vooropleiding nodig, of kan (bijna) iedereen dit werk na een paar weken training doen?
In een klein bedrijf hebben mensen vaak meerdere verantwoordelijkheden tegelijk. Een baan met veel variatie is voor veel mensen daarnaast aantrekkelijk. Voor een klein bedrijf kan het daarom een goede optie zijn om de vacature voor de klantenservice te combineren met een andere rol. Misschien kan jouw nieuwe medewerker de supporttaken combineren met administratie, marketing of HR-werkzaamheden — of misschien nog iets heel anders! Het kan ook een optie zijn om de vacature parttime te maken en studenten aan te nemen voor deze positie.
Je klantenserviceteam begeleiden en motiveren
Je nieuwe klantenservicemedewerker(s) moet(en) zich vanaf dag één welkom en op hun plek voelen in jouw bedrijf. Als je medewerkers zich verbonden voelen met het bedrijf, zal dit hen ook motiveren om elke dag het beste uit zichzelf te halen. Het is dus slim om goed over de onboarding na te denken en een plan te maken om de introductieperiode zo vlekkeloos mogelijk te laten verlopen. Jij hebt wellicht allerlei processen zelf ontworpen terwijl je bedrijf groeide, maar voor je supportteam is jouw bedrijf helemaal nieuw.
Neem dus de tijd om een sluitende onboardingstrategie te creëren, en maak een training of presentatie voor de eerste dag(en) van je nieuwe medewerker(s). Laat je nieuwe medewerker(s) meekijken naar hoe jij of iemand anders klantvragen afhandelt, en benoem een buddy die hen kan helepn met al hun vragen.
Het eindigt echter niet bij de onboarding. Zorg ervoor dat je ook in de weken en maanden hierna contact houdt met je team om hen gelukkig en gemotiveerd te houden. Een gefrustreerd of overwerkt klantenserviceteam zal minder goede service leveren, wat tot meer klachten en negatieve publiciteit zal leiden.
De klantenservice wordt soms gezien als een bijzaak binnen bedrijven — terwijl ze belangrijk werk doen en veel waardevolle kennis bezitten over die mensen die de bestaansreden zijn van jouw bedrijf: de klanten.
Zorg er dus voor dat jouw klantenserviceteam zich gezien en gehoord voelt. Neem de input van jouw klantenservice mee in beslissingen die je maakt over je product en strategie en nodig ze uit in meetings over deze onderwerpen.
Hiernaast is het ook belangrijk om het werk inhoudelijk interessant te houden voor je team. Klantenservicetaken kunnen behoorlijk repetitief zijn. Laat je team dus switchen tussen de verschillende contactkanalen en zorg voor afwisseling tussen klantcontact en administratieve taken. Denk ook alvast na over eventuele doorgroeimogelijkheden voor je medewerkers voor voor de toekomst.
Hoe ver zal jouw service gaan?
Als je net begonnen bent met je bedrijf wil je klanten graag helpen bij alles waar ze tegenaan lopen. The sky is the limit voor je klanten! Maar als je bedrijf groeit en je het steeds drukker krijgt, zul je je realiseren dat je niet alles voor je klanten kunt doen. Het is belangrijk om een grens aan te geven voor je klantenserviceteam. De mogelijkheden van je bedrijf zijn niet eindeloos. Hoe ver wil je gaan om de problemen van een klant op te lossen?
Extra service is altijd fijn, maar het is belangrijk om hier niet te ver in te gaan. Dit is op de lange termijn niet vol te houden. Als je klanten leert dat je supportteam alles voor ze zal doen, zullen ze dit als standaard gaan zien en meer en meer werk van je vragen. En dat kan helaas eindigen met overwerkte en gefrustreerde supportmedewerkers. Daarom is het belangrijk om een limiet te stellen en duidelijk aan te even hoe ver je team mag gaan bij het oplossen van klantproblemen.
Lees meer
Dat was het! We hopen dat dit artikel je goede ideeën heeft gegeven over het opzetten van de klantenservice voor een klein bedrijf. Als je eigenaarbent van een klein bedrijf hebben we nog veel meer nuttige artikelen voor je hier bij Openprovider: van het kiezen van de beste domeinnaam tot de online veiligheid van je bedrijf. Hieronder vind je een links naar een aantal van onze artikelen: